Negli ultimi anni si è osservata una profonda trasformazione nell’industria manifatturiera, nota con il termine “servitizzazione”, un fenomeno che consiste nell’abbandono del tradizionale focus sulla produzione di beni a favore di un approccio orientato ai servizi. I servizi, offrendo ai produttori la possibilità di distinguersi nel mercato altamente competitivo di oggi, diventano parte integrante del business model di molte aziende.

Anna De Carolis, Junior Assistant Professor, Manufacturing Group
Claudia Aurisano, Research fellow, Manufacturing Group
School of Management, Politecnico di Milano

La servitizzazione è il processo attraverso il quale i produttori passano dalla mera vendita di prodotti, all’offerta di soluzioni a 360° che comprendono non solo il prodotto, ma anche una serie di servizi a questo associati. Fornendo un pacchetto di servizi a corredo dei loro prodotti, le società produttrici possono soddisfare al meglio le esigenze dei clienti e instaurare relazioni a lungo termine con la consapevolezza che i clienti apprezzeranno sempre più i risultati e le esperienze di acquisto e utilizzo di servizi rispetto al semplice possesso di un bene.

Per le aziende manifatturiere, abbracciare questa trasformazione significa optare per un’evoluzione strategica che va oltre la semplice vendita di prodotti e che richiede una rivalutazione dei modelli di business, dei processi interni e un cambiamento culturale all’interno delle aziende dove i produttori sono sempre più fornitori di soluzioni, pronti a rispondere alle esigenze dei loro clienti. I clienti, dalla loro parte, beneficiano di questa trasformazione ottenendo l’accesso a una serie di servizi che ottimizzano le prestazioni, la durata e l’efficienza dei prodotti acquistati.

Dal punto di vista del mercato, la servitizzazione rappresenta quindi un efficace strumento di differenziazione competitiva in cui le aziende possono distinguersi offrendo un mix unico di prodotti e servizi, finalizzato a promuovere relazioni più salde con conseguente aumento della fedeltà del cliente. Questo fenomeno, inoltre, agevola l’evoluzione da un modello di vendita transazionale a un modello basato su abbonamento o pay-per-use, che genera flussi di ricavi più prevedibili e ricorrenti.
Ed è grazie al maggior coinvolgimento dei clienti lungo tutto il ciclo di vita del prodotto che i produttori ottengono preziose informazioni sul comportamento dei consumatori, utili per adattare nuovi servizi e prodotti a vantaggio di una maggiore soddisfazione dei clienti.

Dal punto di vista ambientale invece, questo cambiamento porta a concentrarsi sulla longevità, sulla riparabilità e sulla sostenibilità dei prodotti, in linea con la crescente domanda di pratiche ecologiche e socialmente responsabili.

Nel complesso, la vendita di servizi legati ai prodotti sta riconfigurando il mercato manifatturiero, poiché offre nuovi flussi di entrate, rinsalda le relazioni con i clienti, favorisce la differenziazione, traina l’innovazione e promuove un approccio più incentrato sul cliente.

La servitizzazione è un aspetto fondamentale per l’evoluzione dell’industria manifatturiera, perché risponde alle mutevoli aspettative dei consumatori moderni: l’esperienza del cliente è requisito fondamentale per rimanere competitivi e per questo motivo posizionarsi in un segmento di eccellenza può garantire la sopravvivenza delle aziende manifatturiere tradizionali.

Il Manufacturing Group della School of Management del Politecnico di Milano mira a trasmettere le sue conoscenze scientifiche al settore industriale, con servizi che favoriscono l’evoluzione delle aziende attraverso il modello della servitizzazione.

La ricerca prodotta supporta le aziende a creare valore attraverso l’individuazione di nuovi servizi a corredo dei rispettivi prodotti o la trasformazione del prodotto stesso in un servizio, tramite l’adozione di un modello di business incentrato sul cliente e sulla sua fedeltà.

Sfruttando le conoscenze scientifiche sull’evoluzione dei servizi, le aziende lungimiranti possono adattarsi facilmente alle crescenti esigenze dei clienti, diversificando i business model attraverso le tecnologie digitali che consentono di cavalcare l’onda della service economy.